Naar een organisatiecultuur
die werkt!

  • Dubbele focus: cultuur én structuur
  • Eén plan, leren en resultaat
  • Indringende aanpak
  • Mouwen opstropen en aan de slag
  • Aanjager en procesbegeleider
 
icon_verminderen_klachten_red

HOE VERMINDER IK HET AANTAL KLACHTEN EN HOE VERHOOG IK MIJN KLANTWAARDE?

Verlies je klanten?

Zijn je werkprocessen niet onder controle? Hoe doe jij je relatiebeheer? Is het helder wie waarvoor verantwoordelijk is.

Hoe maak je tevreden klanten?

Ontevredenheid van in- en externe klanten kost je omzet. Het is belangrijk dat je erachter komt waarom klanten ontevreden zijn zodat je de pijnpunten kunt oplossen. Geef je klant zoveel mogelijk klantwaarde! Veel bedrijven zeggen klantgericht te werken, maar is dat ook zo? Geef jij nog antwoord op de klantvraag?

Klantwaarde omhoog?

Customer experience en customer journey zijn belangrijke zaken om te kijken waar het misgaat in klantcontacten. De stem van de klant is leidend voor het invullen van de processen. Geen klanten, geen business. Investeren in klantervaring blijft belangrijk.

Hulp nodig?

De Werkplaats voor Organisatiecultuur helpt je met het aanpakken van problemen.

Anekdote

Nadat we met het MT en de vijf daaronder liggende teams van de Zorgverzekeraar een jaarplan gemaakt hebben, volgen we de voortgang in cultuur en doelen maandelijks: één dagdeel in de maand per team. Vlak voor de start van de tweede teambijeenkomst van één van de teams, vertelt één van de deelnemers uitgebreid over de aanschaf van zijn nieuwe tuinset, het gaat traag en slokt veel tijd op. Een andere deelnemer springt hier op in met de volgende prachtige woorden:

“Bert, het gaat hier niet over het veranderen van je tuinset, maar over het veranderen van je mindset”.

Kijk dat is de start van het veranderen van organisatiecultuur: collega’s die elkaar aan gaan spreken en bijsturen tot ander gedrag.

Voorbeeld uit de praktijk: klachtenreductie en verhoging klantwaarde

Case Zorgverzekeraar
Een grote zorgverzekeraar in het Noorden van het land wilde haar ICT-afdeling beter laten functioneren. Dit was noodzakelijk om de interne klant maar ook de auditor beter van dienst te zijn. De aanhoudende klachten moesten worden gereduceerd. De klantwaarde moest hoger!
De interne klachten varieerden van klein (lange wacht- en doorlooptijden van de service) tot groot (onvoldoende controle over de IT processen,  onvoldoende veiligheid rond financiële – en persoonsgevoelige processen).
Dat was het punt waarop de Werkplaats voor Organisatiecultuur in beeld kwam.

Blogs over klachtenreductie en verhoging klantwaarde:

icon_juiste_mensen_juiste_plek_red

Hoe krijg ik medewerkers gemotiveerd bij veranderingen?

Change Management

Sta je voor een groot veranderproces en wil je je medewerkers graag informeren? Wil je personeel betrokken houden?

Of ervaren je medewerkers last van veranderingen? Leggen je medewerkers de verantwoordelijkheid van de last van de veranderingen bij anderen? Zijn medewerkers reactief in plaats van proactief?

Werkplaats voor Organisatiecultuur helpt je veranderingen succesvol te implementeren.

Weet jij hoe je om moet gaan met weerstand?

Als medewerkers afscheid moeten nemen van verworven privileges of als ze genoodzaakt zijn vertrouwde processen los te laten doet dit pijn. Dat is een emotioneel proces. Hoe kun je aansluiten bij medewerkers en toch je noodzakelijke doelen bereiken?

Hulp nodig?

Weet jij hoe je dit proces kunt begeleiden zodat medewerkers weer vooruit kunnen gaan in plaats van achterom te blijven kijken? De Werkplaats voor Organisatiecultuur is er om je te helpen. Neem contact met mij op voor een vrijblijvende kennismakingsgesprek.

Voorbeeld uit de praktijk: changemanagement

Bij Waternet, een groot gemeentelijk waterbedrijf in Amsterdam, gaan de werkprocessen veranderen. De “schoonwaterprocessen” moeten samengaan met de “vuilwaterprocessen.” De stad heeft frequent last van werkzaamheden in de grond, door het samengaan moet dit minder worden. Een ingrijpende verandering voor medewerkers die al heel lang in hetzelfde proces werken. Hoe kan dit resultaatgericht worden ingevoerd?

Blogs over changemanagement:

icon_rendement_verhogen_red

Hoe verhoog ik het rendement van mijn dienstverlening?

Rendementsverbetering

Wil jij de  faalkosten reduceren, processen met meer toegevoegde waarde uitvoeren?

Hoe zorg je voor rendementsverbetering?

Als je een rendementsverbetering wilt, betekent dit dat er iets moet veranderen in de organisatie, op de werkplek, in een team, in de betrokkenheid van je mensen. Ben jij bereid om een verandering te ondersteunen? Durf jij kritisch te kijken naar de processen in je organisatie? Durf jij kritisch te kijken naar de betrokkenheid van je personeel en vooral wat jouw rol was dat het zo gekomen is? 

Hulp nodig?

Rendementsverbetering krijg je door de missie van het MT goed te vertalen naar de hele werkvloer. En daar de experts op de werkvloer nauw bij te betrekken.  Goed luisteren, hun inbreng serieus nemen, hen de mogelijkheid geven zelf de processen in te vullen. Niet af en toe, als het uitkomt, maar dat verankeren in je basishouding. 

Klinkt het té simpel? Neem dan contact met de Werkplaats voor Organisatiecultuur.

Referentie

“Ik kan niet anders zeggen dan dat er rust in de organisatie is. Afgelopen jaren zijn niet heel succesvol geweest. Het gevolg is dat afdelingen elkaar de bal toespelen: sales naar uitvoering, uitvoering naar werkvoorbereiding etc. Ik ben daar te lang in meegegaan. De werkplaats voor organisatiecultuur is niet in die valkuil gestapt en heeft lijn gebracht in de organisatie, langzaamaan is alles rustig geworden. In een intensieve sessie werd het me helder: “ik ben alleen verantwoordelijk, doe dat waar je wél invloed op hebt, ik kan alleen mijn leiderschap veranderen, ik ga ‘op de bok zitten.”  Ik heb daarna een paar zeer moeilijke beslissingen genomen waar onder het ontslag van een lid van het management. Het goede was wel dat het vanzelf in het proces duidelijk werd.

De eerste resultaten zijn er nu: in opdrachten, in rendement, in omgangsvormen. Het is weer mijn bedrijf”.

Fr. van Ree
Directeur

Voorbeeld uit de praktijk: rendementsverbetering

Een landelijk werkende installateur wil uit de rode cijfers komen. Het bedrijf wil graag van projectmatig werken over naar procesmatig werken maar het lukt niet dit door te voeren

Blogs over rendementsverbetering:

icon_vastgeroeste_gewoontes_red

Hoe verander ik de vastgeroeste gewoonten van mijn medewerkers in een 
klantgerichte organisatiecultuur?

Klantgerichte organisatiecultuur

Hebben procedures en protocollen meer waarde in je organisatie dan het oplossen van de klantvraag? Is je personeel al lange tijd niet meer opgeleid of is er geen interesse meer in ontwikkeling? Hoe flexibel is jouw organisatie?

Van een bureaucratische organisatie naar een ondernemende organisatie?

Procedures en protocollen zijn nodig om processen te begeleiden. Maar wanneer wordt ondersteuning van processen een bureaucratie? En nog belangrijker: hoe buig je dat om?

Van bureaucratisch naar klantgericht?

“Wij hebben fijn werk, alleen jammer dat er klanten zijn”

Loopt je organisatie fantastisch, zijn je medewerkers een hechte groep, wordt dit alleen verstoord door ‘lastige klanten’? Heb je het gevoel dat er weerstand tegen verandering is? Wil je weerstand ombuigen naar proactief denken? Neem dan contact op met de Werkplaats voor Organisatiecultuur.

Voorbeeld uit de praktijk: naar een klantgerichte organisatiecultuur

Een grote woningcorporatie wilde naar een meer klantgerichte cultuur voor haar afdeling verhuur en beheer, 80 medewerkers. De woningcorporatie wilde dat haar woonconsulenten de regie in de wijk namen.

Blogs over cultuurverandering:

icon_doelgericht_werken_red

Hoe laat ik mijn medewerkers resultaatgericht werken en optimaliseer ik mijn output door procesverbetering?

Resultaatgericht samenwerken

Verloopt de samenwerking tussen verschillende afdelingen of collega’s stroef? Zijn jouw afdelingen of medewerkers eilanden? Wordt er gevraagd naar meer mankracht terwijl jij denkt dat het met de huidige capaciteit zou moeten lukken?

Hoe verander je een organisatiecultuur?

De vraag is wie er probleemeigenaar is, als niemand zich probleemeigenaar voelt, dan voelt ook niemand zich verantwoordelijk het probleem op te lossen.

Hoe zorg dat ze verantwoording nemen?

Verantwoording nemen komt altijd tot stand door een mix van grenzen stellen én inspireren.  Grenzen en aanspreken, waar mensen vermijden. Daarmee komen medewerkers voor zaken te staan die ze anders op moeten lossen. Dat is de start van iedere ontwikkeling. Daarna is er veel winst te behalen door op te leiden, te inspireren en samen succes te bereiken. Wil je weten hoe dat werkt in jouw organisatie? Neem dan contact met de werkplaats voor Organisatiecultuur. 

Voorbeeld uit de praktijk: resultaatgericht samenwerken en procesverbetering

Bij een succesvol en groeiend vastgoedonderhoudsbedrijf Jacobs Beheersbaar Onderhoud in Elst is er een wens om naar meer zelfsturende teams te gaan, de experts op de werkvloer meer verantwoording te geven en naar nog LEAN-ere interne processen te gaan.

Blogs over resultaatgericht werken en procesverbetering: