Voorbeeld uit de praktijk: klachtenreductie en verhoging klantwaarde

Klantwaarde: De vraag van de Zorgverzekeraar

Een grote zorgverzekeraar wilde haar ICT-afdeling beter laten functioneren. Dit was noodzakelijk om de interne klant maar ook de auditor beter van dienst te zijn. De aanhoudende klachten moesten worden gereduceerd. De klantwaarde moest hoger!

Klantwaarde: Analyse

Er was een geringe betrokkenheid van medewerkers. Medewerkers hadden veel vrijheid en rechten maar weinig verplichtingen. Een erg loyale en collegiale cultuur. Deze cultuur was zo gegroeid en het leek alsof omdraaien van de situatie niet meer mogelijk was. In plaats van de klantwaarde stond het personeel centraal.

Klantwaarde: Mijn visie

Ik geloof dat veranderen alleen mogelijk is als werknemers een verbinding hebben met hun organisatie en hun klanten. Dit kun je bereiken door meer bewustzijn te krijgen over wat de klant wenst, verantwoordelijkheden lager in de organisatie neer te leggen en vooral door het belang van klantwaarde te benadrukken. Geen klant, geen werk.

Klantwaarde: De aanpak

  1. Ik heb samen met het MT een jaarplan gemaakt met daarin de gewenste cultuur en hele duidelijke jaardoelen.
  2. We hebben een focus bepaald: De ICT-processen op orde. Daaraan gekoppeld doelen geformuleerd zoals: implementatie, scholing, samenwerking, planning en innovatie.
  3. We hebben een vertaling gemaakt naar alle afdelingen. Alle afdelingen hebben de onder punt 2 genoemde opdracht van het MT gekregen. We vroegen per afdeling om hun aandachtspunten uit te werken.
  4. Top-down is de richting bepaald, bottom-up hebben de teams hun aandachtsgebieden voorzien van duidelijke jaardoelen. We hebben ze een concrete vraag gesteld: “Wat levert jouw afdeling op over een jaar?” en “Wat levert het de klant op?”. Dit is vertaald in maanddoelen waarvan we maandelijk de voortgang bespraken.
  5. We zijn gestart met nieuwe systemen en opleidingen om het kennisniveau, servicegerichtheid en bezetting van teams op orde te brengen.
  6. We hebben klantenpanels ingevoerd om constante feedback van de directe klanten te ontvangen. We hebben werknemers getraind in het goed ontvangen van deze klanten-reacties.

Klantwaarde: Resultaat

  • Er is een heldere focus
  • De neuzen staan dezelfde kant op
  • De ICT-systemen zijn in kaart gebracht
  • De systemen zijn verbetert
  • Medewerkers zijn geschoold
  • Verbinding tussen de mensen en de ontwikkelingen is tot stand gebracht
  • Er is onderlinge loyaliteit ontstaan
  • De organisatie is professioneler
  • Medewerkers zijn bewust van hun klantgerichtheid, door constant in verbinding te zijn met die klant
  • 40% minder klachten!
  • De klantwaarde is omhoog gegaan!

Wil jij ook rendement door je organisatiecultuur te veranderen? Neem dan contact met mij op.