Voorbeeld uit de praktijk: naar een klantgerichte organisatiecultuur

Cultuurverandering: De vraag

Een grote woningcorporatie wilde naar een meer klantgerichte cultuur voor haar afdeling verhuur en beheer. De woningcorporatie wil dat haar woonconsulenten de regie in de wijk nemen.

Cultuurverandering: Mijn visie

Er is veel tijd en geld geïnvesteerd in het in kaart brengen van de gewenste cultuur, maar in verschillende besprekingen merk ik op dat niemand echt weet dat hij of zij moet veranderen, er is een vaag beeld, de doelen zijn niet vertaald op persoonlijk niveau. Dit is nooit verteld. Er is gesproken in ruime begrippen als Ondernemerschap & Bedrijfsmatig inzicht, werken aan Daad- en Slagkracht en een Resultaatgerichte houding. Deze containerbegrippen zeggen weinig, ze sporen zeker niet aan tot veranderen. Ik geloof niet in bulk-begrippen. Ik geloof in de kracht van persoonlijke, concrete en to the point gesprekken. Ik geloof ook in het vertellen van de noodzaak tot verandering. Hoe legitimeer je die ingrepen. Als men geen urgentie voelt, waarom dan veranderen? Het bespreken van de urgentie is belangrijk om veranderingen te laten slagen.
Urgentie komt óf van de klant óf heeft te maken met de continuïteit van de onderneming. Van daaruit kan de noodzaak tot veranderen indringend besproken worden.

Cultuurverandering: De aanpak

  1. Er is gezamenlijk een geldend verhaal opgesteld met de boodschap: ‘We moeten veranderen, er is geen weg meer terug!’
  2. Er is indringend gesproken met de medewerkers van de afdelingen over het thema veranderen. Concrete vragen:  “Wat is er veranderd in de markt? En wat heb je nodig om daarin mee te gaan? Welke rol kiezen we?” zijn beantwoord.
  3. We hebben de containerbegrippen ingevuld in concrete begrippen waarop consulenten zichzelf konden meten, een op maat gemaakt assessment is gemaakt.  De bulkbegrippen zijn vertaald in concreet gedrag bv. neemt initiatief, creëert draagvlak, ziet kansen…. etc.
  4. Consulenten zijn op onderzoek uitgegaan en hebben m.b.v. dit assessment hun rol en gedrag bevraagd bij een klant, een collega en hun leidinggevende. Per consulent kwamen daar leerpunten uit.
  5. Ik heb in 10 groepen van 8 deelnemers training gegeven die antwoord gaf op de leerpunten.
  6. Woonconsulenten hebben tijdelijk gewoond in leegstaande panden waardoor de urgentie, overlast in de wijk ervaren werd.
  7. Omdat er bij de medewerkers de ervaring leefde dat initiatief toch afgeschoten werd door het management zijn we in de training verbeterprojecten voor in de wijken gestart ondersteunt door het management.  Diverse klantgerichte projecten zijn hier onstaan gefaciliteerd door de directie. Die projecten waren tevens een verankering in het gewone werk waardoor onze interventies nog maanden bleven leven.

Cultuurverandering: Resultaat

  • Er zijn prachtige projecten gerealiseerd rond aanpak woonfraude, nazorg en verkoop woningen.
  • Er zijn dagelijks veel klantcontacten, de urgentie van de wijk komt de kantoren binnen
  • De woonconsulenten hebben de verbinding met de bewoners uit hun wijk hersteld
  • Woonconsulenten nemen initiatieven en boeken resultaten
  • Consulenten zijn draagkrachtig en laten dit ook zien.
  • Cultuurverandering is ingezet!

Wil jij ook resultaten halen door cultuurverandering? Neem dan contact met mij op.