Voorbeeld uit de praktijk: naar een klantgerichte organisatiecultuur

Cultuurverandering: De vraag

LACO recreatie B.V. wilde naar een meer klantgerichte cultuur.  De invoering van een nieuw Feel Fit Concept was hier cruciaal in. Maar de invoering stagneerde, het rendement liep terug.

Cultuurverandering: De analyse

Er is veel tijd en geld geïnvesteerd met de invoering van het nieuwe concept. Medewerkers zijn getraind. Maar desondanks loopt het rendement terug. De verwachtingen worden niet gehaald.

In mijn voorgesprekken lijkt iedereen van goede wil, echter het ontbreekt aan iedere urgentie. Het lijkt of er vermijding is om deze taak goed aan te gaan. Alle redenen om het níet te doen schijnen er te mogen zijn, zonder dat er van het team een oplossing of actie gevraagd wordt.

Cultuurverandering: Mijn visie

Ik geloof in het vertellen van de noodzaak tot verandering. Hoe legitimeer je de ingrepen, de invoering van nieuwe manieren om klanten te benaderen en de belangrijke rol die medewerkers daarin hebben. Als men geen urgentie voelt, waarom dan veranderen? Het bespreken van de urgentie is belangrijk om veranderingen te laten slagen.
Urgentie komt óf van de klant óf heeft te maken met de continuïteit van de onderneming. Van daaruit kan de noodzaak tot veranderen indringend besproken worden.

Cultuurverandering: De aanpak

• Er is met de vestiging- en regiomanager een geldend verhaal opgesteld met de boodschap: ‘We moeten veranderen, er is geen weg meer terug!’  Objectief, feitelijk onderbouwd. “Als we het niet doen, dan betekent dat iets voor de continuïteit van de onderneming”,  is gepresenteerd aan de drie teamleiders (fitness, zwembad, kids plaza). Zij hebben dit later weer aan hun medewerkers gepresenteerd. 
• We hebben met de teamleider en vestigingsmanager een half jaar plan gemaakt m.b.t.
  1. de doelen die we wilden bereiken en ook over de organisatiecultuur die erbij hoort.
  2. De vraag hoe moeten we met elkaar omgaan willen we het doel bereiken is daarmee beantwoord.

• We hebben maandelijks dit plan met dit team geëvalueerd. Er is veel geleerd. Meerder teamleiders zijn persoonlijk gecoacht.
• Er is indringend gesproken met de medewerkers van de afdelingen over het thema veranderen. Concrete vragen:  “Wat is er veranderd in de markt?” En: “Wat heb je nodig om daarin mee te gaan? Welke rol kiezen we?” zijn beantwoord.
• We trainden alle medewerkers opnieuw in de klantgesprekken die bij de invoering van het Feel Fit Concept hoorden. Meerdere korte losse trainingsmomenten in kleine groepen.
• Teamleiders hebben hands-on op de werkvloer medewerkers gemonitord of de aangeleerde gesprekken en klantbenadering ook zo uitgevoerd werden.
• We hebben veel knelpunten die voorwaardelijk zijn  opgelost zoals: CRM software, routing en inschrijfmogelijkheden voor gasten, capaciteit en planning van medewerkers, interne communicatie.
• We hebben meerder keren per week geleerd en successen gevierd. Per week lieten we de resultaten zien in klant-toename, klantreacties, vermindering van klachten en toename rendement.

Cultuurverandering: Resultaat

• Het bezoekersaantal is binnen het Feel Fit Concept verdubbeld.
• De drie afdelingen (Zwembad, Fitness en Kids Plaza) zijn geen eilanden meer, medewerkers springen in. De verantwoordelijkheid voor het geheel is groot.
• Er wordt leiding gegeven óp de werkvloer in plaats van vanuit het kantoor.

Wil jij ook resultaten halen door jouw organisatiecultuur te verbeteren? Neem dan contact met mij op.