Wat is een klantgerichte cultuur? Hoe richt je een klantgerichte cultuur in? En wat zijn de succesfactoren? Hoe verhoog je de klantwaarde? Loop onderstaande punten stap voor stap na en je bent op de goede weg!

1. Wie zijn je klanten?

Om een klantgerichte cultuur in te voeren begin je je analyse bij je klant(en). Dit doe je door het volgende onder de loep te nemen: kijk naar de markt, bepaal de waarde van je klant(en), bepaal waarom je klant zo belangrijk is. Wat kost de huidige omgang met je klant(en) (zoals storingen, klachten en imagoschade) en wat levert het op?

Het is belangrijk om de serie contacten van klanten (het klantproces) met jouw bedrijf en hun ervaringen in kaart te brengen. Met dit inzicht kun je contactmomenten commercieel benutten. Elke interactie met de klant bepaalt namelijk de tevredenheid, klantentrouw en ook de winst. Het gevoel van erbij horen (identiteit), waarmaken wat je belooft (bewijslast) en het overtreffen van verwachtingen (meerwaarde) zijn onderdelen van een klantgerichte cultuur. Breng dit alles zo compleet mogelijk in beeld.

Maar hoe breng je je klant(en) in beeld? Maak een plan van wat je wilt weten van je klanten. Bijvoorbeeld over hoe ze je dienst ervaren of hoe ze je product of dienst gebruiken en wat je klanten nog meer wensen? Laat medewerkers in de organisatie voorbereid met hun klanten in gesprek gaan. Haal ook klanten in je organisatie b.v. door middel van klantenpanels.

2. Zorg voor een intern draagvlak

Stel een werkgroep van medewerkers samen in een verticale dwarsdoorsnede van je organisatie. Stel met hen een rij successen op. Stel ook een rij teleurstellingen op die uit de terugkoppeling van klanten komen. Bepaal vervolgens met elkaar wat je ervan kunt leren.

3. Zet een stip op de horizon

Zet gezamenlijk een heldere visie op. Wat is het doel voor het komend jaar? Beschrijf het concrete eindresultaat. Vergeet dit vooral niet te checken met je klanten. Wat vinden zij van je nieuwe visie

4. Word concreet

Koppel aan de visie maximaal 10 heldere doelen. Concreet: wat levert de nieuwe visie over een jaar op? Wat lever jij concreet op? Zorg dat de doelen softe elementen bevatten zoals houding, gedrag en mentaliteit en ook harde doelen, zoals wat leveren we op aan systemen, software, structuren, procedures? Prioriteer! Pak de Quick Wins, wat moet eerst, wat mag later.

5. Maak het waar

Koppel de visie aan:

• Een heldere businesscase. Wat zijn de kosten? Wat zijn de baten? Houd rekening met (tijdelijke) investeringen in extra mensen, middelen en expertise.
• Een communicatieplan. Wat is de aanpak? Met wie wordt over de vernieuwde aanpak gesproken?  Wie wordt er betrokken bij de uitvoering? Wat is al besproken en geregeld in de organisatie? Hoe kunnen we dat wat er al is inzetten voor het realiseren van de doelen.

6. Geef leiding

Wil de leider opstaan? Om zaken te veranderen is een leider hard nodig. Veranderen heeft soms een lange adem nodig. Dat vraagt om sterk leiderschap, voor iemand die niet zwicht bij grote tegendruk of urgente problemen.

7. Betrek, betrek, betrek iedereen uit de organisatie

Deel je doelen met je medewerkers. Geef medewerkers de ruimte om de doelen zelf op hun eigen vakgebied uit te werken. Geef hen een opdracht om de missie/visie zichtbaar te maken. Vraag om een concreet plan met een tijdspad. Door alle disciplines te betrekken zorg je voor integratie. Dat is bij veranderingen hard nodig!

8. Houd de klant in zicht!

Als je hard werkt aan een klantgerichte organisatiecultuur ben je misschien geneigd om in een grote valkuil te trappen. Je bent intern gericht in plaats van extern gericht. Houd je klanten altijd in zicht en vraag klanten om feedback.

9. Vier je successen

Vier successen met de hele organisatie en waar mogelijk ook met je klanten!

10. Houd vol!

Houd je focus op het afgesproken doel. Er is geen enkel vliegtuig dat constant op een rechte lijn naar zijn bestemming vliegt. Maar gelukkig komen de meeste vliegtuigen wel aan! Als jij volhoudt worden je plannen werkelijkheid! Meer hierover in mijn E-book over het veranderen van je organisatiecultuur.
Wil je meer weten over een klantgerichte organisatiecultuur? Heb je hulp nodig of advies? Neem dan contact met mij op.