Wie heeft het gedaan?  

Is dat niet een van de slechtste vragen die je kunt stellen als je zoekt naar de oorzaak van een probleem? Het helpt je niet bij jouw probleemanalyse. Maar we herkennen allemaal deze vraag in ons werk.  Vragen naar een persoon leidt tot een zoektocht naar een dader, een ‘fall guy’, of ‘scapegoat’, iemand om de schuld te geven.

Het is een giftig cultuurverschijnsel in een bedrijf en ook slecht voor jouw lange termijn doelen. Je ontwikkelt hiermee een cultuur van niet collegiaal zijn, van afwachten, van je indekken, de verantwoording afschuiven etc. Iemand de schuld geven zal ook niet vermijden dat het probleem zich weer voordoet. De kans dat je jouw doelen bereikt wordt daarmee niet groter. 

Deze ‘wijs ’cultuur is te verhelpen door goede training en het volgen van de gouden regel:

Hard voor het probleem, zacht voor de persoon.

Probleemanalyse

Een goede probleemanalyse oftewel Root Cause Analyse begint altijd met een goed geformuleerde probleemstelling. Een simpel “het is stuk” voldoet niet. Juist door slecht beschreven probleemstellingen blijven mensen steken in oppervlakkige symptoombestrijding of het wijzen naar een persoon. Een getrainde Root Cause Analyse onderzoeker graaft daarom dieper en vermijdt deze meest voorkomende fouten. Hij zal de juiste data zoeken, verzamelen en deze met meerdere tools analyseren.

Tools

“Meerdere tools?” Ja, meerdere tools zijn nodig. Eerst moeten de potentiële veroorzakers geïdentificeerd worden en daarna bevestig of verifieer je ze  (met andere tools). Dit laatste is belangrijk om het juiste probleem aan te pakken waardoor herhalingen van dezelfde fout in de toekomst verkleind wordt.

Training

Training is hierbij nodig. Door de jaren heen heb ik veel collega’s en medewerkers gevraagd welke tools ze kennen en gebruiken. Hierbij kwamen slechts enkelen tot twee of drie tools, bijvoorbeeld “5 Times Why” en “Pareto analyse”. Regelmatig komt het voor dat mensen de diepgang van de tool niet goed benutten. Ze worden dus vaak ook nog slecht uitgevoerd. Het zal dan ook niemand verbazen dat bij deze bedrijven dezelfde problemen steeds weer terug komen.

Voorbeeld hiervan is een logistiek bedrijf. Deze heeft voor klachten van klanten meerdere analyses gedaan, waarbij meer dan 80 procent van de corrigerende acties uitkomt op; “het her-trainen van de medewerker”. De meeste 5 Times Why’s van de uitgevoerde analyses bleven na 3 vragen al steken. Mijn vraag aan die medewerkers was: “Is er iets mis met het trainingsproces zelf?”

Ieder probleem heeft zijn tool(s)

Per probleem kan de onderzoeksmethode verschillen, dus moet een getrainde Root Cause Analyse onderzoeker meerdere tools kennen en kunnen toepassen. Tools als: Fishbone diagram, FMEA, Brain storming, Process mapping, Run charts, Pareto’s, Scatter diagrams, Histograms en Control charts.

Niet iedere analyse heeft alle tools nodig. Meestal zijn vier tot vijf genoeg voor een goede uitkomst. Leren om met bovenstaande tools te werken maakt je analyse beter en er worden al snel minder fouten gemaakt.

Eric Geukes

Heb jij voldoende tools in jouw gereedschapskist?

Vind je het leuk om een korte training te krijgen voor jouw medewerkers? Neem contact op.