Naar een klantgerichte organisatiecultuur

Wat willen klanten?

Wanneer het gaat om  een organisatiecultuur vestigen waar klanten centraal staan dan is de eerste vraag: “Wil jij tevreden klanten?”

Denk er even over na en je antwoord zal waarschijnlijk ‘ja natuurlijk’ zijn.

Ik niet!

Ik ben niet geboeid door tevreden klanten.
Het zit namelijk zo: wanneer je jouw producten of diensten voor een goede prijs en kwaliteit aanlevert dan zijn jouw klanten tevreden.

Een simpel voorbeeld: Wanneer ik een pak melk koop, is het vers, een liter, een herkenbare verpakking voor een normale prijs. Dan ben ik tevreden. Op geen één feestje vertel ik vrienden en familie hierover. Kom ik langs een andere super dan loop ik daar binnen. Kortom mijn relatie met die winkel waar ik oorspronkelijk mijn melk gekocht heb, is gewoonweg dun.
Ik ben tevreden maar ook onverschillig.

Klanttevredenheid is absoluut onvoldoende.

Klanttevredenheid is het 0-niveau, je moet het echt hebben, maar  – hoe hard je hier ook voor werkt – dit is niet genoeg. Wanneer ik jouw klant ben met dit niveau van klantbinding dan ben ik nog lang geen ambassadeur van jouw bedrijf en wissel ik je redelijk snel in.

  • Retailers herken je dit?
  • Vastgoedonderhoudsbedrijven, hoeveel van jullie concurrenten doen ongeveer hetzelfde?
  • Dienstverleners: trainers, advocaten, architecten;  leveren niet heel veel van jullie collega’s soortgelijke producten?
  • Kan de prijs niet altijd scherper? Kan ik vergelijkbare kwaliteit niet op veel plaatsen kopen?

Van klanttevredenheid naar klanten als ambassadeurs

Bedenk eens in jouw branche, in jouw bedrijf, op jouw afdeling wat je bovenop de prijs en kwaliteit moet leveren willen je  (interne) klanten op een familiefeestje enthousiast over je praten, willen ze blij verrast zijn, willen ze jouw ambassadeurs worden.

Wat willen klanten eigenlijk?

Hier 6 tips:

  • Waar het gaat het bij jou over rond het thema klanttevredenheid. Stel onderwerpen op die je in ieder geval wilt aanpakken.
  • Betrek je medewerkers intensief bij het uitvoeren van je visie. Inventariseer samen met hen de onderwerpen.  Laat alle betrokken medewerkers gedurende een lijst met knelpunten maken.
  • Praat met klanten. Vraag ze rechtstreeks naar hun mening. En bedenk dat vooral de meest lastige klanten u de meest waardevolle informatie kunnen verstrekken.
  • Praat ook met leveranciers. Zij kunnen u waardevolle tips verstrekken. Tenslotte doen zij zaken met vergelijkbare ondernemingen.
  • Kijk rond bij de concurrentie. Stel je open op en ze willen je helpen.  Kopieer niet, maar laat je inspireren en doe hier je voordeel mee.
  • Stel met zoveel mogelijk personeel en klanten een plan ter verbetering op. Voer dit uit en evalueer het regelmatig en samen met uw medewerkers.

Klanten die nooit meer weg willen

Wat moet je bieden willen jouw klanten diensten of producten van je afnemen, daarna enthousiast over je praten én daarna er niet over peinzen om ooit nog bij je weg te gaan?

Lees in één van mijn volgende blogs gaat over hoe je je onderscheidt. Het antwoord is simpeler dan je misschien verwacht.

En mocht je eerder willen sparren? Neem dan gerust contact met me op!

 

 

 

 

Laat een reactie achter