Klantgerichtheid – Hoe onderscheid jij je en bind je klanten aan je?…

Vorige week heb ik online een nieuwe telefoon aangeschaft. Dat was in 7 minuten geregeld. Achteraf bleek echter het hele contract op een andere naam te staan, van iemand ergens anders in Nederland die in niet kende. Na mijn 7 minuten aanvankelijke enthousiasme over de klantgerichtheid, had ik nog twee dagen nodig om één en ander goed geregeld te krijgen.

Ik heb telefonische vreemde gesprekken gevoerd met opmerkingen van de verkoper als:…

• “Daar kunnen wij niets meer aan doen…”
  (jawel mevrouw, want u werkt daar)
• “Wij gaan u helpen, u annuleert de koop en we doen alles opnieuw. Uw telefoon wordt wel wat later bezorgd.”
  (u bedoelt dat u een fout maakt en dat ik er last van ga hebben?)
• “Ja, het is ook zo druk de laatste tijd dat we veel invallers hebben.”
  (was dat de reden maar….dan zou het binnenkort voorbij zijn)

Het gevolg is dat ik tevreden ben over mijn telefoon, maar helemaal niet enthousiast.

Hoe onderscheid jij je?

In veel branches waarin wij bedrijven begeleiden onderscheid je je niet meer door kwaliteit of prijs. Mijn vorige blog ging hierover. Natuurlijk moet je prijs-/kwaliteitverhouding uitstekend zijn maar in dat segment vinden we veel aanbieders. De goede kwaliteit voor de goede prijs maakt klanten tevreden. Tevredenheid leidt tot klanten die shoppen en het leidt tot klanten die een erge dunne relatie met je hebben.

Loop jij als aanbieder niet heel veel risico? Want kan het niet altijd ergens anders  goedkoper? Hoeveel van jullie collega’s doen het nu echt veel slechter?

Hoe onderscheid je je dan wel? Denk eens na over waar jij enthousiast van wordt!

Wanneer je je toegevoegde waarde niet zoekt in verdere verlaging van je prijzen of verhoging van de kwaliteit door bijvoorbeeld heel innovatief te zijn,  dan maak je het verschil door bovenop die prijs en kwaliteit het volgende te bieden:

• service
• communicatie
• goede klachtafhandeling
• goede bereikbaarheid
• werknemers die deskundig én bevoegd zijn inzetten
  bij klantcontacten zodat een snelle afhandeling mogelijk is

Daar worden klanten enthousiast van! Eigenlijk zijn dit zaken die niet primair jouw vak zijn. Het komt erbij. Niet vreemd dat je hiervoor weer de schoolbanken in moet, toch?

Vandaar dat het belangrijk is om je basis goed op orde te hebben (betaalbare kwaliteit) en daarna te investeren in datgene waar klanten enthousiast van worden: een cultuur van klantgerichtheid dus. Je echt verbinden met de klant en markt. Dat betekent dus ook; klachten voorkomen.

Hoe doe je dat?

Hou het klantproces simpel, visualiseer het proces en bespaar kosten

Een goed voorbeeld voerden wij recent uit bij een vastgoedonderhoudsbedrijf. We visualiseerden het hele proces gezien vanuit de wensen van de eindklant. Door het hele middenkader uit te nodigen bij de klant zagen zij hoe hun input leidde tot het eindproduct. Tijdens een korte meeting werd het hele proces van productie tot eindoplevering in kaart gebracht en de meest voorkomende fouten aan de orde gesteld. Met een kleine tijdsinvestering reduceerde de klachten daarna tot bijna 0. Het leverde ook op dat het proces efficiënter werd vorm gegeven. Het leverde ook meer betrokkenheid en werkplezier op.

Klantgerichtheid betekent ook: goed personeelsmanagement

Goed personeelsmanagement is geïntegreerd in de organisatie. Goed personeelsbeleid zet medewerkers aan tot betrokkenheid en verantwoordelijkheid. Hou ook het personeelsbeleid simpel: afdelingen als PZ en HR zijn ondersteunend en adviserend maar nemen nooit de verantwoording en de gesprekken van lijnmanagers over. Wij pleiten voor korte lijnen en heldere communicatie.

Goed personeelsmanagement is in staat de wensen uit de markt te vertalen naar capaciteiten die medewerkers moeten hebben. Niets is fijner dan deskundige én bevoegde medewerkers. Leg de verantwoording laag in de organisatie.

Wat betekent het als die enkele klacht toch nog binnen komt ?

Daarover mijn volgende blog!

Wil jij naar een klantgerichte organisatiecultuur?

Meer hierover in mijn E-book over het veranderen van je organisatiecultuur.
Wil je meer weten over een klantgerichte organisatiecultuur? Heb je hulp nodig of advies? Neem dan contact met mij op. Zinvol om met je te sparren!

Dick Nijman

Organisatieveranderaar, trainer, coach

Werkplaats voor Organisatiecultuur

T: 06 543 945 04

E: info@werkplaatsvoororganisatiecultuur.nl 

 

…