Wat als er toch klachten zijn?

Hoe om te gaan met klachten?
In een vorig blog onderstreepte ik het belang van oprechte verbinding met je klant.
Soms zijn er echter toch klachten.

Reptielenbrein

Het nare van klachten is dat het appelleert aan ons reptielenbrein. We hebben allemaal in onze hersens een klein gebiedje en dat gaat over overleven. Je doet zo je stinkende best en dan zegt de afnemer van jouw dienst of product dat hij niet blij met je is.

“What the f@!#ck”, zegt je brein, “Wie ben jij dan wel dat je dit mag zeggen?”.

Je schiet snel in de verdediging. Je vertelt de klant dat het niet aan jou lag en dat je er niets aan kunt doen. Je gedraagt je stug en in alle gevallen zal de klant jouw boodschap ervaren alsof je zegt: “Jij bent een sukkel”.

Ik streef in bedrijven naar een cultuur die uitstraalt dat klachten WELKOM zijn. Waarom?

In een andere blog vertelde ik dat je je niet meer onderscheidt door een goede prijs-kwaliteit verhouding. Dat doen veel aanbieders. Je onderscheidt je door goede communicatie, service, aftersales, oprechte betrokkenheid. Daarmee krijg jij kleur in het grijze landschap waarin veel bedrijven hetzelfde doen.

Klachten zijn welkom!

Klachten zijn WELKOM omdat je er niet aan moet denken dat je klanten je niet (meer) vertellen dat ze ontevreden zijn. Waarom niet? Drie redenen:

  1. Omdat ze dan naar een andere aanbieder gaan
  2. Omdat jij dan je kans mist om je te verbeteren
  3. Omdat omgaan met klachten bij uitstek een kans is voor je om een oprechte klantenrelatie op te bouwen. Stel dat ik als bedrijf jouw problemen fantastisch oplos. Ik begrijp je. Ik help je mee om alsnog heel erg enthousiast te worden. Dan heb ik me op dat moment boven de ‘grijze muizen’ uitgetild.

Een goede afhandeling van klachten:

  • Voorkomt dus dat mensen bij je weg lopen
  • Maakt dat je klanten langdurig aan je bindt (van klanttevredenheid – het absolute 0-punt – naar klantenthousiasme)
  • En bovenal zorgt dat je als organisatie aan het leren bent.

In één van mijn volgende blogs beschrijf ik hoe je dat in gedrag doet: ‘ de 7 stappen van een goede klachtafhandeling’.

Comments(1)

Laat een reactie achter