Klantgerichtheid

In eerdere blogs heb ik geschreven over het thema klantgerichtheid. Ik schreef bijvoorbeeld dat je niet moet streven naar klanttevredenheid. In een andere blog besprak ik dat het wenselijk is een groot onderscheidend vermogen te hebben en hoe simpel je dat kunt bereiken. Toch zijn er soms desondanks klachten.
De basisattitude bij klachtafhandeling zou een open houding moeten zijn. Ik beschrijf in zeven stappen welke vaardigheden wenselijk zijn om een perfecte klachtafhandeling dichterbij te brengen. Het is niet altijd nodig ze in deze volgorde te volgen en soms zijn slechts een aantal stappen voldoende.

Stap 1: Welkom heten

In één van mijn vorige blogs schreef ik over de valkuil van snel defensief worden bij klachtafhandeling. We hebben allemaal nog een deel van het reptielenbrein in onze hersens en voelen ons soms te snel aangevallen. Maar klachten zijn welkom want:.

• • We leren ervan
  • Een goede klachtafhandeling maakt de relatie met de klant persoonlijk. Dat is één van de succesfactoren van een positieve klantbeleving
  • We moeten er niet aan denken wat er zou gebeuren als de klant die klacht niet verteld had. Waarschijnlijk was de klant naar een andere leverancier gegaan..

Zorg dus dat je in je basishouding en – communicatie uitstraalt dat je blij bent dat de klant deze klacht uit. Wat denk je van zinnen als:  “Goed dat u het meldt…” of “ Fijn dat u het zegt…”
Met als resultaat: we leren als organisatie,  we krijgen een betere klantrelatie en behouden klanten.

Stap 2: Luisteren, samenvatten, doorvragen

Stel jezelf vragen als: Waar gaat het precies over?, Is het eenmalig of een repeterende klacht?,  Is er nog meer? Laat zien dat je luistert, dit doe je onder meer door de klacht samen te vatten in je eigen woorden.

Stap 3: Begrip tonen

Je kunt begrip tonen door in de schoenen van de klant te gaan staan en je voor te stellen wat deze voelt. Vat dat kort en krachtig samen en deel dat mee. Er is, mijn inziens, een grote inflatie gaande in het benoemen van emoties. Gemiddeld komen we niet verder dan woorden als  “Vervelend” of “Jammer”.  Ik noem dat weleens “Patat Friet-woorden”. Je gooit er wat in, maar hebt geen idee wat er in zit.

Oefen jezelf in het zuiver benoemen van de emotie van de klant:  verward, geïrriteerd, wanhopig, machteloos, teleurgesteld, boos, wantrouwend etc. Hoe zuiverder je dit doet hoe meer de klant zich begrepen voelt.

De woorden die je kiest zijn authentiek. Dus nooit wat je in trainingen leert zoals: “Ik zie dat u boos bent”.  Zo praat je meestal in het dagelijks leven ook niet. Bedenk dat je met een relatie aan de keukentafel zit, wat zou je dan zeggen? Gebruik gewone taal, die is afgestemd op de klant.

Dat je meeleeft met de last die de klant ervaart, betekent nog niet dat je meteen schuld bekent. Doordat je begrip toont,  sta je meteen naast de klant in plaats van tegenover hem.  Menig klant weet niet wat hem overkomt.

Punt 2 en 3 mag je omdraaien of mixen. Het resultaat is hetzelfde: de volledige klacht in beeld en de klant voelt zich serieus genomen. 

Stap 4: Vragen naar een oplossing

Herken je dit voorbeeld? Vrouw zegt tegen haar man: “Ik heb een vervelende werkdag gehad”.  De man reageert met: “Dan ga je daar toch weg”.

Technische mannen hebben een dubbele handicap.  Ten eerste leiden ze vaak aan bovenstaande mannencommunicatie. Ten tweede heeft hun vorming in de techniek het denken in oplossingen vaak nog versterkt.

We zijn geneigd  om snel op te lossen. Vooral mannen zijn daar – helaas –  een ster in.

Vraag eens naar de oplossing die de klant voor ogen heeft. Gebruik zinnen als: “Heeft u zelf een voorkeur voor een oplossing?” of “Hoe kan ik uw probleem het beste oplossen?”
Met als resultaat: meer commitment van de klant doordat hij zelf een oplossingsrichting aangeeft.  Soms bieden wij veel aan en is dat voor de klant niet nodig (“Ik wilde het alleen maar even melden.” ).
Mocht de klant je overvragen door zijn oplossing dan kun je uiterst kort zijn: “Dat is niet acceptabel, heeft u een ander idee?”.

Stap 5: Of geef twee oplossingen

Als het voor de klant niet mogelijk is een oplossing te verzinnen biedt dan twee oplossingen en laat de klant kiezen. Wanneer je twee gelijkwaardige oplossingen aan de klant voorstelt, dan kiest de klant in 95% van de gevallen de door jou als tweede genoemde oplossing.
Geef je oplossingen niet achteloos weg. Maak ‘groot’ wat je weg geeft. Bijvoorbeeld:  “Ik ga even overleggen of ik dit voor u kan doen” of  “Ik moet er even goed over nadenken, maar wat ik voor u zou kunnen doen is ….” Laat het geen toneelspel worden, maar we geven vaak achteloos veel waarde weg.

Met als resultaat: instemming van de klant bij de oplossing.

Stap 6: De isolatietechniek

Deze hoef  je niet te gebruiken, maar wanneer je complexe klachten of eisende klanten ontmoet dan helpt de isolatietechniek. Hiervoor gebruik je zinnen als: “Wanneer  we het zo afhandelen bent u dan tevreden?” of  “Ik kan u dit aanbieden, is dit wat u wenst?”. Wanneer je deze zinnen vroeg in het onderhandelingsspel invoegt dan voorkom je door-onderhandelen en in het ergste geval de salami-techniek.
.
De salami-onderhandelaar gaat steeds een stapje verder en snijdt per plakje de hele worst op. Hij eist bijvoorbeeld zijn geld terug, daarna de zogenaamde vervolgschade, daarna een goedmakertje etc. etc.

Stap 7: Waar maken

Beloof  alleen wat je waar kunt maken en maak waar wat je belooft. Bij klachtafhandeling is het belangrijk de klantverwachting te overtreffen. Dat bereik je door 1% meer te leveren dan de klant verwacht.
Zo bood de installateur een kosteloze reparatie aan én een bos bloemen. Zo belde de verzekeraar na twee weken een keer extra op om te checken of je echt tevreden bent.

Wil jij naar een klantgerichte organisatiecultuur? Of wil je trainen in klachtafhandeling?

Meer hierover in mijn E-book over het veranderen van je organisatiecultuur.
Wil je meer weten over een klantgerichte organisatiecultuur? Heb je hulp nodig of advies? Neem dan contact met mij op. Ik vind het zinvol om met je te sparren!

Dick Nijman

Organisatieveranderaar, trainer, coach

Werkplaats voor Organisatiecultuur

T: 06 543 945 04

E: info@werkplaatsvoororganisatiecultuur.nl