In een eerdere blog Go-to-the-GEMBA beschreef ik de waarde van iedere dag gericht over de werkvloer lopen. Ik beloofde je 6 kenmerken van een goede GEMBA Walk. Hier komen ze:

1 Focus.

Kies iedere dag / iedere week een bepaald proces of onderwerp. Volg b.v. het proces van de vrachtwagen lossen tot het in het rek ligt, hoe patiënten overgeplaatst worden, hoe de klantcommunicatie bij een klacht is. Geef aandacht aan kwaliteit, veiligheid en de output (wordt er geleverd wat beloofd is). Stel vragen over verspillingen en verbeteringen.

2 Ga naar de werkvloer – go to the GEMBA – met de juiste houding:

• Kijk hoe het echt gebeurt, kijk naar feiten
• Stel vragen, 5 x Why
• Respecteer hoe mensen werken en hoe het zo gekomen is
• Laat de vakmensen met verbetervoorstellen komen, zij zijn ‘in charge’

3 Ga stroomopwaarts.

Begin bij het punt in het proces wat het dichts bij de klant ligt, de levering, de dienst. Dus start niet bij “hoe” het bedoeld is, maar wat de (interne) klant er aan heeft.

4 Continue verbeteren is het uitgangspunt.

Zoek dus naar uitdagingen. Het kan altijd beter! Heb je de uitdaging eenmaal gevonden laat dan de oorzaken goed in kaart brengen (route cause), volg op, wie is er proceseigenaar?, borg geplande acties.

5 Geef verantwoordelijkheid.

Verbind de vakmens met de grotere doelen van de organisatie. Pakt iemand die verantwoording niet: dan heeft hij recht op een probleem. Probleemeigenaarschap gaat vooraf aan verantwoording nemen.
Vraag je samen met de werknemer af: “Wat is er aan de hand dat je dit ziet en niet ingrijpt?”.

Doe dit met dezelfde basishouding. Vraag ook hier 5 x Why. Luister oprecht en betrokken. De kans is aanwezig dat je dingen hoort die je schokken.

6 Maak ’the GEMBA Walk’ tot gewoonte.

B.v. elke dag een rondje, regelmatig mee met een servicemonteur, luister vaker mee met telefoontjes/ klachtafhandeling etc. Zorg dat werknemers de betekenis van ‘the walk’ begrijpen. Het wordt dan steeds gebruikelijker dat vakmensen zelf problemen, verspillingen en verbeteringen zien. Geef hen de bevoegdheid om dit te bespreken en te veranderen. Faciliteer hun oplossingen.

Go to the GEMBA!

Wat is het resultaat van the GEMBA walk? 7 resultaten!

• Het levert verantwoordelijke en bekrachtigde medewerkers op.
• Het voorkomt een kantoorwerkelijkheid die ver af staat van wat er gebeurt.
• Het geeft verbinding tussen management en werkvloer.
• Het onderbouwt managementbeslissingen met feitelijke informatie (échte feiten bedoel ik).
• Door de juiste vragen te stellen, leren we de juiste dingen te zien, waarderen we het juiste gedrag en komen we toe aan continu verbeteren.
• Het maakt leiders bescheiden want we wisten toch nog niet alles uit onze rapporten en data-analyses.
• En tot slot: in alle lagen van je organisatie ervaar je wat de klant ervaart.

En daar doen we het toch voor? Download de template vast als je aan de gang wil gaan met de GEMBA Walk: Gemba Walk template